Clasificación de clientes

En toda empresa suele haber una amplia variedad de clientes quienes esperan servicios, precios especiales, o tratos preferenciales.

Es fundamental conocer en profundidad cuáles son los diferentes tipos de clientes que tenemos y cómo clasificarlos adecuadamente, para poder cubrir satisfactoriamente las expectativas de cada uno de ellos, y poder de esta forma retener a los clientes actuales; e identificar a los clientes potenciales y transformarlos en clientes actuales.

En primer lugar, podemos distinguir 2 tipos de clientela:

  1. Clientes Actuales: Son los que le hacen compras a la empresa de forma periódica o que lo hicieron en una fecha reciente. Son los que le brindan a nuestro negocio los ingresos en la actualidad.

  2. Clientes Potenciales: Son los que no le realizan compras a la empresa en la actualidad pero que son posibles clientes en el futuro, ya que tienen medios para hacerlo.

Cada tipo de cliente requerirá un tipo de estratégia específica.

A su vez, podemos sub-dividir a los clientes actuales:


Clientes activos
son los que están realizando compras o que lo hicieron hace poco tiempo.

Clientes inactivos son los que realizaron su última compra hace bastante tiempo atrás, ya sea porque se pasaron a la competencia, están insatisfechos con el producto o servicio que recibieron o que ya no necesitan el producto.

Esta clasificación permite identificar a los clientes que en la actualidad están comprando y que requieren nuestra atención para conserarlos, ya que son los que en la actualidad le generan ingresos económicos a la empresa, y para identificar aquellos clientes que por alguna razón ya no nos compran, y que por tanto, requieren de actividades especiales que permitan identificar el porqué ocurrió esto para luego intentar recuperarlos.

Los clientes actios a su vez pueden sub-diidirse:

Compradores frecuentes: Son los que realizan compras a menudo. Este tipo de clientes, está conforme con la empresa, sus productos y servicios. Es vital no descuidar las relaciones con ellos y darles continuamente un servicio personalizado que los haga sentir "importantes" y "valiosos" para la empresa.

Clientes Habituales: Son los que realizan compras regularmente porque están satisfechos con la empresa, el producto y el servicio, es aconsejable brindarles una atención esmerada para incrementar su nivel de satisfacción, y de esa manera, tratar de incrementar su frecuencia de compra.

Compradores Ocacionales : Son aquellos que compran cada tanto o por única vez. Para determinar el porqué de esa situación es aconsejable que cada vez que un nuevo cliente realice su primera compra se le solicite algunos datos que permitan contactarlo en el futuro, de esa manera, se podrá investigar (en el caso de que no vuelva a realizar otra compra) el porqué de su alejamiento y el cómo se puede revertir ésa situación.


También podemos clasificarlos en base a su volumen de compras:


Clientes con Alto Volumen de Compras:
Son los que realizan compras en mayor cantidad que el grueso de clientes, incluso pueden significar entre el 50 y el 80% de nuestra facturación. Estos clientes suelen estár complacidos con la empresa, el producto y el servicio;y es fundamental retenerlos planificando e implementando medidas que tengan un alto grado de personalización, y que se haga sentir a cada cliente como muy importante y valioso para la empresa.

Clientes con Promedio Volumen de Compras
: Son los que realizan compras en un volumen que está dentro del promedio general. suelen estar satisfechos con la empresa, el producto y el servicio.
Para determinar si vale la pena o no, el cultivarlos para que se conviertan en Clientes con Alto Volumen de Compras, se debe investigar su capacidad de compra y de pago.

Clientes con Bajo Volumen de Compras: Son aquellos cuyo volumen de compras está por debajo del promedio, por lo general, son los clientes los de compra ocasional.

Debemos también establecer el grado de satisfacción de nuestra clientela:

Clientes Complacidos: Son los que percibieron que el desempeño de nuestra empresa ha excedido sus expectativas. Según Philip Kotler (en su libro "Dirección de Mercadotecnia"), el estar complacido genera una afinidad emocional con la marca, no solo una preferencia racional, y esto da lugar a una gran lealtad de los consumidores. Para mantener a éstos clientes en ese nivel de satisfacción, se debe superar la oferta que se les hace mediante un servicio personalizado que los sorprenda cada vez que recurren a nuestra empresa.

Clientes Satisfechos: Son los que percibieron el desempeño de nuestra empresafué coincidente con sus expectativas. Este tipo de clientes se muestra poco dispuesto a cambiar de marca, pero puede hacerlo si encuentra otro proveedor que le ofrezca una oferta mejor. Si se quiere elevar el nivel de satisfacción de éstos clientes se debe planificar e implementar servicios especiales que puedan ser percibidos por ellos como un plus que no esperaban recibir.

Clientes Insatisfechos: Son los que percibieron el desempeño de nuestra empresa por debajo de sus expectativas; no quieren repetir esa experiencia desagradable y optan por otro proveedor. Si se quiere recuperar la confianza de ésta franja de clientes, se necesita hacer una investigación profunda de las causas que generaron su insatisfacción para luego realizar las correcciones que sean necesarias. Por lo general, este tipo de acciones son muy costosas porque tienen que cambiar una percepción que ya se encuentra arraigada en el consciente y subconsciente de este tipo de clientes.

Clientes Influyentes: Un detalle que se debe considerar al momento de clasificar a los clientes activos, independientemente de su volumen y frecuencia de compras, es su grado de influencia en la sociedad debido a que este aspecto es muy importante por la cantidad de clientes que ellos pueden derivar en el caso de que sugieran el producto y/o servicio que la empresa ofrece. Estos pueden ser clasificados como:

Clientes Altamente Influyentes: Este tipo de clientes se caracteriza por producir una percepción positiva o negativa en un grupo grande de personas hacia un producto o servicio. Por ejemplo, estrellas de cine, deportistas famosos, empresarios de renombre y personalidades que han logrado algún tipo de reconocimiento especial.
Lograr que éstas personas sean clientes nuestros es muy conveniente por la cantidad de clientes que pueden derivar como consecuencia de su recomendación o por usar el producto en público. Sin embargo, para lograr ese "favor" se debe conseguir un alto nivel de satisfacción en ellos o pagarles por usar el producto y hacer recomendaciones, lo cual, suele tener un costo muy elevado.

Clientes de Regular Influencia: Son los que ejercen una determinada influencia en grupos más reducidos, por ejemplo, médicos que son considerados líderes de opinión en su sociedad científica o de especialistas.
Por lo general, lograr que éstos clientes recomienden el producto o servicio es menos complicado y costoso que los anteriores. Por ello, basta con preocuparse por generar un nivel de complacencia en ellos aunque esto no sea rentable, porque lo que se pretende con este tipo de clientes es influir en su entorno social.

Clientes de Influencia a Nivel Familiar: Son aquellos que tienen un grado de influencia en su entorno de familiares y amigos, por ejemplo, la ama de casa que es considerada como una excelente cocinera por sus familiares y amistades, por lo que sus recomendaciones sobre ese tema son escuchadas con atención.
Basta con tenerlos satisfechos con el producto o servicio que se les brinda.


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