Cómo evitar los clientes insatisfechos

Generalmente las empresas se ocupan de diseñar un producto o servicio y en eso se va su principal esfuerzo. Luego dibujan un somero retrato de quién debe ser su clientela y buscan gente que encaje en ese molde. Pero ese método solamente presiona a los clientes de la misma empresa.

El primer paso para encontrar a los clientes correctos es definir lo más claro posible el perfil del consumidor a quien se destina el producto o servicio así como instruir a la fuerza de ventas qué y cómo seleccionar a dicha clientela.

Generalmente los ejecutivos de ventas se preocupan solo por vender, sin estudiar si a la persona que intentan convencer realmente le servirá su producto o servicio. Cuando el cliente descubre que la compra que hizo no satisface sus expectativas, se siente defraudado, y el cliente queda insatisfecho, situación que si no se detiene a tiempo, puede llegar a transformarse en un elemento nocivo para la empresa.

Un cliente insatisfecho jamás debe ser pospuesto, ni hacerle falsas promesas, de lo contrario puede transformarse en un elemento indeseable o de gran costo para la empresa: puede tratar de forzar el producto para que se adapte a sus necesidades (desperdiciando tiempo y esfuerzo de tus empleados) o convertir su insatisfacción en mala reputación para tu negocio.

Habla con el cliente sin rodeos, no le hagas perder el tiempo. Con amabilidad y sencillez, explícale que tu producto o servicio no cubre sus necesidades.

A veces el vendedor no está entrenado para conocer al cliente a fondo y luego para ser honesto con él y decirle: `Señor, nuestro producto no es para usted'. Otras veces se ven presionados a cumplir con un cierto número de ventas mensuales para recibir sus salarios y no analizan la satisfacción del cliente o si están haciendo una venta honesta. Es ahí cuando surgen los problemas para las compañías. Los clientes conflictivos son, en realidad, clientes insatisfechos.

Debes entrenar a tu personal para manejar este tipo de cclientes. Establece un sistema de reconocimiento a los vendedores que han sabido atraer clientes de calidad para la empresa.

Un comprador inconveniente para tu negocio surge cuando atenderlo resulta más caro (en dinero y tiempo) que lo que el cliente aporta a la empresa. Si al momento de estudiar el caso observas lo anterior, será necesario que hables con esa persona para indicarle, de forma clara y amable, que tu producto o servicio no solucionará sus necesidades.

La Ley de Pareto indica que generalmente 80 por ciento de las ganancias las genera 20 por ciento de la clientela. Así, lo indicado es centrarse en ese 20 por ciento y hacer que crezca la cartera de clientes seleccionando con mas cuidado a los compradores.

No confundir tampoco servicio y servilismo. Un servicio bien prestado genera relaciones a largo plazo; el servilismo, demandas, a veces incongruentes e inconsistentes.

Es vital establecer las reglas del juego desde un principio para evitar malos entendidos. El cliente debe saber lo que la empresa espera de él y la compañía debe conocer lo que el cliente espera de ésta.

No existen los malos clientes, generalmente están en el lugar inadecuado y atendidos por las personas equivocadas. Para beneficiar a tu negocio hoy mismo, lleva a cabo una revisión de la calidad de tu cartera de clientes y no temas deshacerte de aquellos con los que no puedes establecer una relación a largo plazo y de mutuo beneficio.

 

 

 

 

 

 

 


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