Factores de diferenciación

Cuantas más estrellas tenga un hotel más caro será el servicio, cierto, siempre hay caras sonrientes, pasillos muy limpios y otra cantidad de pequeños detalles que nos dicen este es un hotel de lujo; pero también hay cobros excesivos, además de manos que se estiran sin vergüenza para recibir propinas por actividades que uno mismo puede hacer.

A diferencia de sus competidores este hotel tenía una larga lista de pequeños detalles “gratuitos” para sus huéspedes de negocios.

Súmele a esto, la calidez de su personal y su eficiencia, un servicio eficiente e Internet gratis en cada habitación

Pero últimamente algo está cambiando ya no se ofrece Internet gratis y con esto están acabando con un factor de diferenciación.

Por unos cuantos pesos al año están dejando de ser el mejor hotel de para ser uno más del montón, de los que los huéspedes salen con la sensación de que fueron asaltados por un amable y sonriente rufián, al que además le agradecimos la oportunidad de ser sus víctimas y que además nos remató con un dulzón “lo esperamos pronto”.

La lección de Mercadotecnia

Todos los negocios exitosos han logrado establecer una separación positiva de su competencia gracias a los factores de diferenciación. Encontrar estos factores, cultivarlos, hacerlos visibles al cliente y utilizarlos como elementos de venta es una labor enorme. Pero existe una máxima muy triste:

“Los negocios se aburren de sus elementos de diferenciación antes que sus clientes.”

Este es un grave error. Este aburrimiento provoca decisiones tontas. Imagine perfectamente a la gente de finanzas del hotel, ciegos en general a la mercadotecnia, en una junta de resultados, con voz profunda: Si cobramos el Internet vamos a facturar ¡3 millones de pesos más al año!

Luego, un alto funcionario contagiado por la codicia, debió aceptar la propuesta a pesar de las protestas de la gente de ventas y mercadotecnia. Así, en unos cuantos segundos, un gran elemento de diferenciación pasó a mejor vida.

Lo que no están contemplando aquí los tomadores de decisiones son las ventas que van a perder en el largo plazo por clientes insatisfechos, sumadas a las recomendaciones negativas sobre el negocio.

Cuide como oro sus factores de diferenciación, aunque lo cansen. Mientras sigan vigentes utilícelos, y haga de ellos un trofeo para crear una brecha grande con la competencia

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

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