¿Qué es la CRM?

Ante todo... ¿qué significa CRM?
Es una sigla que significa Customer Relationship Management, (Administración de las Relaciones con los Clientes).
CRM es una filosofía corporativa en la que se busca entender y anticipar las necesidades de los clientes existentes y también de los potenciales.  En pocas palabras, se trata de una estrategia de negocios enfocada en el cliente y sus necesidades

 

¿Por qué se hace tan importante una estrategia CRM en una empresa?

Porque la competencia no permite que se descuide al protagonista de la película, el cliente.  Una implantación efectiva de CRM permite mejorar las relaciones con los clientes, conociéndolos mejor y permitiendo disminuir los costos en la consecución de nuevos prospectos y aumentar la fidelidad de los ya existentes, lo cual, en ambos casos, significa mayores ventas y más rentabilidad para el negocio.  Además, también se obtienen beneficios relacionados con mejores resultados en el lanzamiento de nuevos productos o marcas y en el desarrollo de marketing más efectivo.


Características principales del CRM

Lo fundamental es observar que en tu negocio no debes perder la oportunidad de lograr que en cualquier punto de contacto se deje claro que conoces a la perfección quién es el cliente. La Administración de las Relaciones con los Clientes implica el reto de lograr que en todos los puntos en que se interactúe con ellos, seas capaz de ofrecer un valor agregado, obteniendo con ello su satisfacción y fidelidad.

La evolución de los negocios ha hecho que dejemos de vender lo que el consumidor necesita. Ahora, el enfoque está precisamente en lograr una administración rentable de las relaciones con el mercado. Esto se consigue cuando todo el personal de la empresa se centra en estos puntos principales:

Búsqueda y captación de nueva clientela. La información es poder, y mientras mejor enterado estés acerca de tu mercado, mejores armas tendrás para conservarlo.

Lograr su fidelidad. El CRM hace que todo el personal de tu empresa tenga contacto con los clientes y posea información de ellos. Esto se traduce en un excelente servicio que se verá reflejado en el índice de satisfacción que clientes actuales y futuros tendrán tras haber hecho negocios contigo.

 

Algunos factores claves a cubrir en una implementación CRM 

Orientarse hacia mantener la rentabilidad con ellos en el largo plazo.

El CRM es parte de una estrategia de negocio enfocada en el cliente cuyo fundamento es seleccionar la mayor cantidad de información posible acerca de las necesidades de los consumidores. De esta forma, tu empresa podrá plantear ofertas atractivas y mejorar la calidad en la atención y el servicio. La base del marketing es averiguar y almacenar datos muy subjetivos datos particulares que permiten desarrollar un perfil del cliente a fin de brindarle una oferta realmente hecha para él. Por esto es que las estrategias de marketing directo basadas en un desarrollo de CRM tienen tanto éxito en el mundo.

El CRM y la tecnología

El término CRM objetivamente no es nuevo, lo que es nuevo es toda la tecnología que permite hacer lo que anteriormente se hacía en las tiendas de barrio. El dueño tenía pocos clientes y suficiente memoria para saber qué le gustaba a cada cliente. Lo que hace la tecnología es permitirnos regresar a ese tipo de modelo.

El CRM es una estrategia de negocio, y puede basarse en sistemas que faciliten su aplicación, desarrollo y aprovechamiento. El evaluar la conveniencia de invertir en herramientas tecnológicas que faciliten el análisis y procesamiento de información, dependerá del volumen de la misma, pues el mantener una buena relación y cercanía con los clientes, antes que requerir un software, es una iniciativa que necesariamente debe estar sustentada en cuatro elementos clave dentro de tu cultura organizacional:

1- Es una filosofía del negocio, y todos en él deben tener la misma forma de pensar al respecto

2- Absolutamente todo el personal debe estar preparado para pensar, actuar y decidir bajo ese enfoque

3- Toda la organización debe girar alrededor del cliente, toda vez que ocupa el papel hegemónico

4- La estrategia del negocio debe estar enfocada en una relación ganar y ganar.

Los beneficios del CRM

1- La generación de nuevos clientes, pues tu organización estará concentrada en difundir el/los diferenciadores que te distingue de la competencia

2- La conservación de tus clientes, particularmente de los mejores, ya que tu empresa es flexible y capaz de satisfacer sus cambiantes necesidades

3- Una mejor relación con el cliente, mediante una mejora en su percepción acerca del valor agregado que tú y nadie más le ofrece

4- Incrementar la demanda del negocio en la clientela: no sólo vender con muchos clientes, sino vender más con cada uno

Tener siempre en mente y actualizado cuál es tu enfoque de negocio, cuáles son las necesidades de tus consumidores actuales y potenciales, y mantén vigentes sus requerimientos con el buen uso de preguntas que te ayudarán a conocer los verdaderos motivos para decidirse por ti como proveedor de un bien o servicio. Con esta información te darás cuenta de hechos clave, como la tasa de compra o los problemas que han experimentado los clientes, para darles solución y así conservar a tu clientela dentro de tu compañía.

Nueve puntos a considerar para implantar un CRM

1- Evalúa que deseas saber de tú cliente

2- Clasifica tú mercado

3- Determina el medio más adecuado para obtener esa información del consumidor (teléfono, correo electrónico, contacto personal, etcétera).

4- Crea un modelo único en el que cada cliente perciba directamente la experiencia única de hacer negocios con tu empresa.

5- Define cómo capturar la información.

6- Identifica y aborda oportunidades de negocio.

7- Planea tus maneras de mercado asegurándote de darle al cliente una experiencia positiva en todo momento.

8- Ejecuta conforme tu plan y filosofía de negocios y haz los ajustes necesarios.

9- Mide tus logros y mejóralos donde haga falta.

CRM = fórmula del éxito

Logra en todo momento que tu cliente sepa que le conoces bien, logra su satisfacción y fidelidad ofreciéndole valor agregado, y administra rentablemente las relaciones con tus consumidores.

Toma al CRM como filosofía de negocio, prepara a tu personal para actuar en una relación ganar-ganar manteniendo al cliente como protagonista. Así obtendrás consumidores nuevos y permanentes, conservarás una mejor relación con ellos e incrementarás el volumen del negocio con cada uno, gracias a que estarás concentrado en difundir tus diferenciadores, satisfacer necesidades y fomentar una mejor percepción acerca del valor agregado que ofreces.

 

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