El servicio al cliente


Servir al cliente implica realizar todas las actividades necesarias para lograr que nuestro cliente reciba el producto y/o servicio en el momento y lugar adecuado, cumpliendo cualquier ofrecimiento que hayamos hecho durante la venta.

En cualquier negocio, es indispensable que se cuente con una estrategia comercial, documento que define a que mercado te vas a dirigir, tus objetivos comerciales y tu plan de mercadotecnia.
Este documento debe además incluir:

Que el cliente es primero

Que no existen imposibles y se cuidan todos los detalles

Que se cumplen los ofrecimientos sin recurrir a artimañas

Que superando las expectativas se hace la diferencia

Que siempre debe haber mejora continua y trabajo en equipo

Dentro de los objetivos comerciales, hay tres aspectos que se deben cuidar y mantener vigentes: qué servicio se ofrece, el nivel de servicio que se va a dar y la forma en la cual se brinda el servicio.

¿Qué servicio se ofrece?

Es importante distinguir entre lo que creemos que realizamos bien y lo que los clientes realmente desean. Los profesionales en mercadotecnia dicen que percepción es realidad. Es más significativo y valioso llevar la vista hacia fuera de la empresa y observar lo que los clientes desean recibir.
La manera más simple de proceder al respecto es a través de una investigación de mercado. Comienza por realizar encuestas a tus clientes sobre lo que les agrada y desagrada del servicio que estas brindando. Selecciona las preguntas cuidadosamente de tal manera que las respuestas que consigas te ayuden a identificar lo que el consumidor actual o potencial espera, y también que quede claro cuáles son sus prioridades al respecto.

¿Qué nivel de servicio se va a dar?

Cuando ya sabes lo que tus compradores desean, entonces es momento de determinar la cantidad y calidad de servicio a proporcionar.
Entender la razón por la que una persona decide hacer una compra te permitirá ser eficiente en tu servicio. No pierdas ofreciendo cosas a las que no les da importancia. La base es conocer sus necesidades para hallar el punto en que lograrás satisfacer.

¿De qué forma se ofrecerá?

Existen varias formas: llamadas, visitas, capacitación, reparación, mantenimiento, seguimiento, entre muchas otras relacionadas con servir al cliente, además de la actitud, el contacto presencial - visual, el trato, el manejo de objeciones y cumplidos así como las condiciones e imagen de las instalaciones, personal y equipo.

Hay que distinguir el límite entre satisfacer las necesidades y superarlas, entonces se podrá definir como sacar ventaja del servicio: si cobrarás más, si lo mantendrás como un incentivo, si lo ofrecerás como un paquete todo incluido, de tal forma que tus clientes perciban claramente cual es tu proposición de valor, es decir, que ventaja o valor único les brinda comprarte a ti y no a la competencia.

Trucos para mantener una ventaja competitiva

Una ventaja competitiva se define como aquella ventaja que una empresa posee con respecto a su competencia. Es importante que mantengas y aumentes su esencia haciendo que se cumplan los siguientes requisitos:

Que no sea fácil de imitar

Que sea única u original

Que se mantenga a lo largo del tiempo

Que sea superior que la de tu competencia

Algunas ideas que puedes adoptar como esencia de ventaja competitiva en torno del servicio al cliente:

Beneficios de tu producto o servicio superiores a tu competencia

Buena popularidad e imagen ante los clientes actuales y potenciales

Manejar con costos bajos

Mantener una relación de largo plazo

Que el personal entienda el servicio, el nivel y cómo se ofrece

Mantener una ventaja competitiva Implica que tu mente emprendedora esté atenta de las necesidades del consumidor, el mercado que atiendes y tu competencia. Mantener tu vista afuera de la empresa para responder rápido y flexible de tal manera que tu servicio al cliente se adapte y se renueve.

Pasos para hacer del Servicio al Cliente tu ventaja competitiva

La gente que atiende el mostrador de tu negocio o la que recibe llamadas no es totalmente responsable del buen servicio que el cliente recibe. Esto se logra gracias a que tú como dueña o dueño mantienes el entusiasmo, la motivación y empuje de tus empleados.
Para lograr que el servicio al cliente se mantenga como ventaja competitiva, te sugerimos esto:
A todo el personal que trabaja contigo le debe quedar claro que se debe tener una cultura orientada al servicio. Establécelo por escrito y colócalo en un lugar visible a todos los colaboradores.

Capacita a tu personal en el servicio que se ofrece, que comprendan qué nivel satisface y cuál supera las expectativas de los clientes, incluyendo la manera de ofrecerlo.
Diseña un sistema de recompensas que te permita mantener la motivación y empuje de todo el personal.

No olvidar que el cliente es el origen de todo y que el servicio de calidad lo construyen todos los que colaboran con la empresa. Tu visión compartida con todo el personal es la fuerza que impulsa y promueve el servicio al cliente, incluyendo a las personas que no están frente al mostrador.

 

 

 

 

 

 

 

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